5 consigli per migliorare la Guest Experience della tua struttura ricettiva nel 2023

23 Marzo 2023

Giulia Ciullini

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Garantire agli ospiti una guest experience memorabile può davvero fare la differenza quando si parla di fatturato e di fidelizzazione dei clienti. In questo articolo abbiamo pensato a 5 consigli per migliorare il guest experience management in hotel, case vacanza, B&B, ostelli e camping, che riguardano ogni fase del customer journey.

Guest Experience: cos’è?

Guest experience è un termine anglofono preso in prestito in italiano per definire l’esperienza di soggiorno degli ospiti nella tua struttura ricettiva.
Sebbene si tratti di un parametro molto importante, la guest experience non è misurabile perché fa leva sulle emozioni e i bisogni degli ospiti e dipende da quanto efficacemente le aspettative vengono soddisfatte.

Per sviluppare una strategia che garantisca una guest experience positiva, bisogna considerare che la valutazione degli ospiti inizia già al momento della prenotazione e si conclude dopo il check-out, ed è determinata da ogni aspetto del soggiorno.

Hotel guest experience journey: come misurarlo?

Sebbene sia difficile misurare la guest experience attraverso un valore, è possibile valutare se la si sta gestendo efficacemente tenendo in considerazione l’andamento della customer experience attraverso alcuni indicatori:

  • Brand reputation: raggiungere un alto tasso di soddisfazione degli ospiti ha un impatto sul modo in cui viene considerata la tua struttura ricettiva. Garantire ai propri ospiti una guest experience positiva infatti, influirà direttamente sulle recensioni, tra i parametri più importanti presi in considerazione dagli ospiti nella fase di ricerca dell’hotel.
  • Visibilità online e offline: nelle pagine dei risultati di ricerca delle OTA come Airbnb o Booking.com, le strutture che hanno le performance e le recensioni migliori hanno maggiore visibilità nel ranking (scopri di più sulle recensioni di Airbnb e su come funziona l’Algoritmo di Booking.com). Ma la visibilità derivante da una buona reputazione non è solo online. Ancora oggi, molti utenti decidono di finalizzare la prenotazione di un hotel o di una casa vacanze fidandosi del passaparola.
  • Fidelizzazione: sforzarsi per migliorare la guest experience farà in modo che gli ospiti tornino a soggiornare nella tua struttura.
  • Revenue management alberghiero: un cliente soddisfatto sarà più incentivato ad accettare le proposte di Upsell e Cross Sell che gli verranno presentate. La riuscita di tali attività, oltre a influire direttamente sulla valutazione complessiva dell’esperienza di soggiorno, avrà naturalmente effetti misurabili sul fatturato.

Come migliorare la Guest Experience?

Come anticipato, per garantire una guest experience ottimale è importante non tralasciare nessun aspetto del soggiorno. Ecco 5 consigli che ti aiuteranno ad ottenere le performance migliori in ogni fase del customer journey.

La prenotazione

Una fase di prenotazione priva di frizioni getta le basi per la riuscita del soggiorno. In questo scenario, disporre di un Booking Engine è fondamentale. Probabilmente saprai già cos’è un Booking Engine, tuttavia in molti sottovalutano che i software di prenotazione online dovrebbero garantire un’esperienza di prenotazione facile, rapida e intuitiva.
Il miglior Booking Engine, inoltre, deve essere responsive, per garantire agli utenti di finalizzare la prenotazione anche dallo smartphone, e di veloce caricamento, per evitare che gli utenti abbandonino la pagina di prenotazione prima del check-out.

Il Booking Engine di Octorate, integrabile con il tuo sito web, è la soluzione indispensabile se non vuoi perderti prenotazioni dirette e vuoi mantenere il controllo sulle prenotazioni, le disponibilità, le informazioni sugli ospiti e i pagamenti. 

Il check-in automatico

La misurazione della guest experience continua al momento del check-in, che deve avvenire più rapidamente possibile, per evitare che gli ospiti siano frustrati da operazioni di registrazione complicate che si sommano alla stanchezza del viaggio.

Essere flessibili è la chiave, e tenere in considerazione le esigenze degli ospiti, che per motivi logistici possono aver bisogno di ritardare anticipare il loro arrivo in struttura, può davvero fare la differenza.

In questo caso, avvalersi di una soluzione come il Self Check-in di Octorate è un’ottima soluzione per rendere più semplice possibile l’arrivo degli ospiti in struttura, perché ti consente di sbrigare le operazioni di accesso alla struttura senza l’intervento fisico del tuo staff al front desk, soprattutto se la tua struttura è caratterizzata da un grande flusso di ospiti in arrivo e in uscita, oppure se sei impegnato anche con la registrazione delle rooming list. In questo modo, l’accesso fai-da-te degli ospiti in struttura sarà decisamente più fluido.

Se il tuo timore è che “l’assenza” del personale in questo momento così importante sia percepito dagli ospiti come una mancanza di comunicazione, ci sono altre strategie che possono aiutarti a mantenere un contatto più umano, come l’utilizzo di un biglietto di benvenuto in hotel.

Servizi extra e contenuti turistici

Arricchire e semplificare il viaggio e il soggiorno degli ospiti consente di migliorarne l’esperienza e la soddisfazione.

Mettere a portata di mano degli ospiti tutte le comodità e esperienze offerte dal tuo hotel, attraverso un concierge digitale per hotel pensato per veicolare al meglio i servizi della propria struttura ricettiva, può aumentare i profitti generati dalla vendita di servizi ancillari e le prenotazioni degli ospiti già prima del loro arrivo.

Inoltre, fornire informazioni e contenuti su quello che la destinazione può offrire a livello di percorsi, attrazioni, eventi, consente di semplificare l’organizzazione del viaggio, agevolando l’ospite nella scelta delle cose da fare e vedere, dandogli più tempo da dedicare alle cose per cui ha interesse e preferenza.

I pagamenti

La gestione dei pagamenti digitali è un’altro aspetto importante che può dirigere la valutazione della guest experience.

Per questo motivo, garantire agli ospiti che i pagamenti avvengano attraverso un sistema di pagamento digitale certificato e veloce è un valore aggiunto non trascurabile. In ogni fase di pagamento del soggiorno, dal versamento dell’acconto al saldo finale, gli ospiti apprezzeranno di poter pagare online e in sicurezza, al riparo dal rischio di frodi.

In questo caso, il Payment Manager di Octorate è la piattaforma digitale di pagamento integrata con i migliori Payment Gateway, che oltre a ridurre i tempi di gestione ti aiuterà ulteriormente a fidelizzare i tuoi clienti attraverso il suo sistema semplice e certificato. Il risparmio di tempo ti consentirà di spostare le tue energie su altre importanti attività, come dedicare agli ospiti attenzione e comunicazione, influendo sulla loro fidelizzazione.

La pulizia

Da questo aspetto imprescindibile della gestione di un hotel o una struttura ricettiva dipende moltissimo la guest experience. Gli ospiti, una volta ricevute le chiavi, controlleranno che gli standard di pulizia della camera o dell’appartamento siano soddisfatti pienamente, per potersi mettere finalmente a loro agio e dare inizio al soggiorno. Se vuoi assicurarti che la pulizia della tua struttura sia eseguita correttamente, puoi consultare la pulizia camere hotel checklist e scaricarla per averla sempre a portata di mano.

L’arredamento

Anche l’occhio vuole la sua parte, e quando un potenziale cliente è indeciso tra due prenotazioni, se una struttura può contare su stanze dal design accattivante, l’utente avrà un incentivo in più a prenotare, immaginando già come sarà piacevole il soggiorno in un ambiente così curato. In questo senso i Boutique Hotel sono un esempio, perché questi piccoli hotel di lusso si caratterizzano proprio per il loro arredamento unico e personalizzato, mentre se hai una guesthouse, potrai trovare preziosi consigli su come arredare una casa vacanze.

Un altro aspetto fondamentale per migliorare la guest experience è avere un Business Plan B&B ben strutturato, che ti aiuterà a pianificare e gestire efficacemente la tua struttura. Anche un logo casa vacanze professionale può rendere la tua casa vacanza indimenticabile, migliorando la guest experience.

Come abbiamo visto, dare risalto alla guest experience investe tutte le fasi di gestione del tuo hotel o della tua struttura ricettiva. Oltre a tutti i consigli e gli strumenti che Octorate mette a tua disposizione per gestire al meglio ogni fase operativa, non bisogna dimenticare che comunicare efficacemente con gli ospiti e mantenere sempre una prospettiva orientata alle loro esigenze è la chiave per offrire ad ogni ospite un’espereinza personalizzata e collezionare, prenotazione dopo prenotazione, feedback positivi.

 

Domande Frequenti

✅ Cos'è la Guest Experience?

La guest experience è l’esperienza di soggiorno degli ospiti nella tua struttura ricettiva. Inizia già al momento della prenotazione e si conclude dopo il check-out, ed è determinata da ogni aspetto del soggiorno.

💻 Come misurare l'hotel guest experience journey?

Alcuni indicatori possono aiutarti a capire se la guest experience dei tuoi ospiti è soddisfacente:

  • La brand reputation
  • La visibilità, online e offline
  • La fidelizzazione degli ospiti
  • Il revenue management alberghiero
🐙 Come migliorare la Guest Experience?

Per migliorare la guest experience bisogna curare ogni aspetto del soggiorno. I 5 consigli per semplificare ogni fase e ottimizzare l’esperienza del cliente sono:

  • La prenotazione
  • Il check-in automatico
  • I pagamenti
  • La pulizia
  • L’arredamento

 

 

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