Surbooking hôtel : qu’est-ce que c’est et comment l’éviter
23 janvier 2023
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Le surbooking hôtel, qu’il soit volontaire ou involontaire, est une pratique répandue dans l’industrie hôtelière.
Au cas où cette stratégie serait adoptée comme pratique commerciale par les établissements, on décide volontairement d’accepter un nombre de réservations supérieur à la disponibilité des chambres ; ainsi, on peut faire face aux éventuels cas de no show. On limite aussi le risque de ne pas vendre des chambres surtout dans certaines périodes de l’année.
Il y a aussi des cas où le surbooking est causé par la négligence et la difficulté de synchroniser manuellement la disponibilité sur les portails de réservation sur lesquels l’hôtel se trouve.
Voyons donc quels sont les avantages du surbooking hôtel volontaire et quels sont les outils à utiliser pour éviter une surréservation accidentelle.
Si l’on pratique le surbooking hôtel comme stratégie pour maximiser les revenus, il faut se fonder sur les données historiques des réservations ; données telles que le pourcentage de cas de no show pour typologie de chambre, le rapport entre les annulations et les réservations confirmées et les potentiels walk-in. On peut ainsi identifier les faiblesses ou un système répétitif dans lequel les invités ont tendance à annuler leur réservation.
Si l’on effectue volontairement une double réservation, on s’attend à ce que certains invités annulent leur réservation ou ne se présentent pas en rendant ainsi disponibles les chambres en surbooking et en garantissant un taux d’occupation maximal.
Pratiquer la surréservation contrôlée comme technique de gestion des revenus présente certains avantages:
- Atteindre plus facilement un taux d’occupation de 100 % ;
- Maximiser les profits ;
- Compenser les éventuels coûts pour relocaliser les invités qui n’ont pas pu séjourner à cause du surbooking; Ce scénario en particulier n’est bénéfique que si vous avez des accords avantageux avec d’autres hébergements à proximité pour relocaliser de manière efficace les invités à moindre coût.
Règlementation surbooking hôtel
Le risque que les annulations prévues n’aient pas lieu et que certains clients ne trouvent pas disponible la chambre réservée est la raison pour laquelle la surréservation est considérée comme une pratique controversée et contraire à l’éthique des consommateurs .
Le contrat hôtelier, qui n’est pas réglementé par la loi, se fonde sur le concept d’équité : l’hôtelier, en établissant un prix, s’engage à fournir au client un logement meublé dans lequel il peut séjourner ainsi que d’autres services, nécessaires ou non.
Que peut faire votre personnel en cas de surbooking hôtelier ?
C’est pourquoi, dans le cadre d’une stratégie de surréservation hôtelière, il est important d’avoir une bonne relation de collaboration avec les établissements voisins et d’éviter de devoir payer des frais plus élevés que prévu.
Il ne faudrait pas négliger un autre détail : le personnel doit être formé pour faire face à cette éventualité d’un point de vue organisationnel. Ainsi, on peut rapidement trouver un nouvel arrangement et assurer une communication efficace avec les invités afin d’éviter une escalade de réactions négatives, qui finirait par avoir plus d’inconvénients que d’avantages.
Dans certains cas, en effet, les clients peuvent décider de ne pas accepter le relogement et demander légitimement la restitution du dépôt.
Bien que certains hôteliers pensent donc que le surbooking est une bonne stratégie pour maximiser les profits, même avec un personnel formé pour gérer ce type de situations, on n’est pas entièrement à l’abri d’éventuels problèmes.
En effet, à une époque où la réputation digitale est importante, la possibilité de recevoir des commentaires négatifs peut diminuer votre visibilité sur les OTA (lisez, par exemple, à quel point les commentaires sur Airbnb sont influents) et avoir un impact négatif sur le nombre de réservations que vous recevez.
Comment ?
Voici un scénario : si vous gérez une propriété listée sur plusieurs plateformes de réservation, par exemple, >strong>Booking.com, Airbnb ou Expedia, il peut arriver que vous receviez plusieurs réservations le même jour sur différents portails ; vous devez ainsi mettre à jour manuellement la disponibilité sur les autres OTA quotidiennement, en courant le risque de surréservation si vous oubliez de bloquer la disponibilité sur un portail particulier.
Compte tenu de ce que nous avons vu jusqu’à présent, la stratégie la plus efficace pour augmenter ses réservations et les gérer sans risque de surbooking est donc d’utiliser un Channel Manager à connexion bidirectionnelle comme celui d’Octorate (voici notre article si vous voulez en savoir plus sur ce qu’est un Channel Manager).
En plus d’automatiser la gestion de votre propriété, notre Channel Manager peut vous aider à gérer les canaux de distribution en ligne que vous utilisez en synchronisant automatiquement la disponibilité et les tarifs sur les OTA et en évitant définitivement le risque de surbooking.
En effet, notre Channel Manager fournit aux hôteliers des outils spécifiques pour éviter le surbooking, comme la fonctionnalité Autopilot. Celle-ci, en vérifiant constamment la différence entre les réservations reçues et les chambres disponibles, empêche le calendrier d’afficher une disponibilité supérieure à la disponibilité réelle.
Grâce au Channel Manager, vous pourrez augmenter vos revenus et gérer vos réservations de manière pratique depuis une seule plateforme, tout en évitant le surbooking.
❌ Qu'est-ce que le surbooking hôtel ?
Le surbooking hôtelier est un scénario dans lequel l’hôtel reçoit plus de réservations que ce qui est réellement disponible.
Ce phénomène peut être volontaire, résultat d’une stratégie de gestion des revenus qui ne rencontre souvent pas la faveur des consommateurs, ou accidentel, à cause d’une mauvaise synchronisation de la disponibilité des chambres sur les portails de réservation sur lesquels l’établissement est présent.
📚Y a-t-il une réglementation qui règle le surbooking hôtel ?
Le risque que les annulations prévues n’aient pas lieu et que certains clients ne trouvent pas la chambre réservée disponible est la raison pour laquelle la surréservation est considérée comme une pratique controversée et contraire à l’éthique pour les consommateurs. Le contrat hôtelier n’est pas régi par la loi mais repose sur la notion d’équité : l’hôtelier, sur la base d’un prix établi, s’engage à fournir au client un logement meublé dans lequel il peut séjourner et d’autres services, nécessaires ou non.
💡 Comment éviter le surbooking hôtel ?
Si vous gérez votre propriété sans utiliser de logiciel de gestion hôtelière et que vous voulez éviter le risque de surbooking, le Channel Manager d’Octorate peut vous aider à garder le contrôle de la disponibilité sur tous les OTA grâce à la fonctionnalité Autopilot, qui vérifie constamment les réservations reçues par rapport aux chambres disponibles et empêche le calendrier d’afficher plus de disponibilité que ce qui est réellement disponible.
Voici quelques avantages :
- Vous pouvez tout contrôler à partir d’une seule interface
- La mise à jour automatique de la disponibilité et des tarifs sur tous les portails vous permettra de ne pas avoir à vous soucier de la mise à jour manuelle, évitant ainsi le risque de surréservation par erreur.
- En automatisant la gestion de votre propriété, vous verrez vos revenus augmenter.
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Giulia Ciullini
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