Overbooking hotelero: qué es y cómo evitarlo

¿Qué es la sobreventa en un hotel?

Overbooking en hoteles significa recibir un exceso de reservas.

Si se practica el overbooking como estrategia para aumentar los ingresos, la referencia debe ser el histórico de reservas, como el porcentaje de no-show por tipo de habitación, la relación entre cancelaciones y reservas confirmadas y los potenciales walk-in, encontrando puntos débiles o un esquema repetitivo en el que potenciales clientes tienden a cancelar la reserva.

La expectativa al practicar de forma deliberada una doble reserva es que algunos huéspedes desistan de la reserva o no se presenten, haciendo que vuelvan a estar disponibles las habitaciones en overbooking y asegurando la cobertura total de las habitaciones.

Practicar el overbooking controlado como técnica de gestión de ingresos (revenue management) tiene varias ventajas:

• Alcanzar más fácilmente el 100% de ocupación;
• Maximizar los beneficios;
• Compensar el eventual coste de cambio de reserva para los huéspedes víctimas del overbooking. Este escenario en particular genera beneficios solo si se establecen acuerdos ventajosos con otros alojamientos cercanos para así poder recolocar de forma efectiva a los huéspedes a un coste menor.

Overbooking hotelero: ¿qué hacer?

Normativa overbooking hotelero

El riesgo de que las cancelaciones previstas no sucedan y que algunos huéspedes no encuentren a disposición la habitación que reservaron es el motivo por el que el overbooking es considerado una práctica controvertida y poco ética por los consumidores.

El contrato hotelero no está regulado por ley, sino que se basa en el concepto de honradez: el hotelero, en base a un precio establecido, se compromete a dar a un cliente una habitación amueblada en la que el huésped pueda quedarse y disfrutar de otros servicios, ya sean básicos u opcionales. 

Entonces, ¿qué puede hacer tu personal en caso de overbooking hotelero?

En caso de incumplimiento, el alojamiento debe garantizar a los clientes, corriendo con todos los gastos, un cambio de reserva en otro alojamiento del mismo nivel o superior y en la misma ubicación. Por tanto, como parte de una estrategia de overbooking hotelero, es importante mantener una buena relación de trabajo con los alojamientos cercanos y así evitar incurrir en costes más elevados de lo previsto.

Otro detalle que no es para menos es que el staff esté formado para poder gestionar esta situación desde el punto de vista organizativo, encontrando rápidamente un nuevo alojamiento y comunicándose eficazmente con los huéspedes con el fin de evitar una escalada de reacciones negativas, hasta ser más las desventajas que los beneficios.

De hecho, en algunos casos, los clientes pueden optar por no aceptar el cambio de reserva y solicitar, legítimamente, la devolución del depósito de garantía.

A pesar de que algunos hoteleros consideren que el overbooking es una buena estrategia para maximizar sus beneficios al valerse de un staff capaz de gestionar estas situaciones, nunca se está totalmente a salvo de posibles problemas.

En la era en la que reputación digital lo es todo, recibir posibles reseñas negativas puede afectar tu visibilidad online en las OTAs (lee, por ejemplo, la importancia de las reseñas en Airbnb) por lo que acabaría, de todos modos, incidiendo negativamente en el volumen de reservas recibidas.

¿Cómo evitar el overbooking hotelero?

Como dijimos anteriormente, no siempre el overbooking hotelero es fruto de una práctica comercial. Hay casuísticas en las que los hoteles se hallan accidentalmente en overbooking.

¿De qué forma?

Veámoslo a través de un caso práctico: si gestionas un alojamiento presente en más de un portal de reservas, por ejemplo, Booking.com, Airbnb o Expedia, puede ocurrir que recibas varias reservas en un solo día en diferentes portales y tener que actualizar diariamente la disponibilidad en el resto de OTAs de forma manual, corriendo el riesgo de overbooking si te olvidas de cerrar la disponibilidad en un determinado portal.

Como hemos visto hasta ahora, la estrategia más eficaz para aumentar el número de reservas y gestionarlas sin correr el riesgo de registrar un exceso de reservas es hacerse con un Channel Manager de dos vías como el de Octorate (aquí te dejamos nuestro artículo si quieres saber más sobre lo que es un Channel Manager).

Además de automatizar la gestión de tu alojamiento, nuestro Channel Manager puede ayudarte a gestionar los canales de distribución online en los que estás disponible, sincronizando automáticamente la disponibilidad y las tarifas en las OTAs y librándote definitivamente del riesgo de overbooking. Nuestro Channel Manager, de hecho, pone a disposición de los hoteleros herramientas ad hoc para evitar el overbooking como Autopilot que, realizando un control constante entre las reservas recibidas y las unidades disponibles, impide que el calendario muestre una disponibilidad mayor respecto a la real.

El Channel Manager te permitirá aumentar tus beneficios y así evitar el overbooking, gestionándolo todo cómodamente desde una única plataforma.

Preguntas Frecuentes

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