Upsell e Cross Sell, cosa sono e come sfruttarli per aumentare le entrate del tuo Hotel o appartamento

Che cosa è un Upsell: significato e traduzione

Un Upsell (non esiste una vera e propria traduzione di upselling, il termine viene usato correntemente in italiano con questo stesso nome) è una tecnica di vendita (e di marketing) utilizzata per aumentare il fatturato, le vendite e le entrate di una azienda o di un fornitore, proponendo al cliente (prima, durante e dopo la fase di acquisto) servizi superiori per qualità o quantità alle intenzioni d’acquisto iniziali del cliente.

L’Upsell, se proposto nel giusto momento e al giusto cliente, può costituire una vera e propria win-win situation, in cui sia il cliente che il fornitore escono avvantaggiati da un acquisto maggiore alle aspettative iniziali.

L’upsell, infatti, si verifica quando il fornitore guadagna dalla vendita di un servizio maggiore e il cliente risparmia, godendo di servizi di più alto valore a prezzi scontati rispetto alla norma.

Per capire con un esempio pratico cos’è un upsell, può essere utile riferirsi al mondo delle compagnie aeree e delle prenotazioni dei voli. In quasi tutti i portali di prenotazioni più evoluti, ormai, nel momento in cui si procede alla fase di checkout ci viene proposto di riservare il posto del viaggio rispetto all’assegnazione casuale. Posto che, ovviamente, non è gratuito ma, in base alla posizione, alla vicinanza al corridoio o al bagno, avrà un prezzo proporzionalmente maggiorato.

Questo, è un caso di upsell: servizi migliori in fase di acquisto corrispondono a una maggiore entrata per il fornitore e a una maggiore soddisfazione del cliente. 

Cos’è un Cross Sell: significato e traduzione

La differenza tra cross sell e upsell è sottile ma sostanziale. Anche il Cross Sell è una tecnica di vendita (e di marketing) che serve a generare un’entrata maggiore dalla transazione. Tuttavia, non viene fornito o proposto un servizio migliore, ma uno contiguo, parallelo e di una categoria complementare rispetto al prodotto già acquistato dal cliente.

Per capire cos’è un cross sell e qual è la differenza tra cross sell e upsell sarà utile riferirsi nuovamente al mondo delle compagnie aeree e a quello della prenotazioni dei voli.

I processi di acquisto di un biglietto aereo sono divenuti oggi incredibilmente lunghi proprio per la presenza dei numeri tentativi di cross sell, con i quali le compagnie tentano di vendere servizi aggiuntivi e paralleli al viaggio. L’offerta di un noleggio auto per spostarsi sia in fase di atterraggio che di decollo dall’aeroporto all’hotel, di un ulteriore biglietto di viaggio a prezzi scontati per la prossima vacanza, di un alloggio scontato nella tua meta di destinazione o di un’assicurazione di viaggio a prezzi scontati sono tutti, infatti, esempi di cross sell.

Upselling e cross selling in hotel e nel mondo dell’Ospitalità

Ovviamente, upsell e cross sell non coinvolgono solo il mondo della vendita al dettaglio o delle prenotazioni aeree. Nell’ambito dell’Ospitalità, infatti, hanno una diffusione capillare e la maggior parte delle strutture ricettive hanno cominciato ad utilizzarli con regolarità. In ospitalità, infatti, upsell e cross sell rientrano in quel comparto della gestione delle proprietà chiamato Revenue Management alberghiero.

Per capire questa penetrazione è bene rifarsi a due ordini di motivi principali.

Da una parte  l’avvento di una tecnologia sempre più precisa ed efficiente ha favorito il fiorire di momenti che possono essere trasformati in opportunità di vendita e di business (e-commerce e vendita online, soprattutto, ma anche invio di email, e introduzione di software di prenotazione come i Booking Engine).

Dall’altra, bisogna inquadrare il concetto stesso di hotel e ospitalità per comprendere il lento e pervicace utilizzo di upsell e cross sell.

Quest’ultimo, infatti, ha subito una trasformazione negli ultimi lustri.

L’hotel, ad esempio, da mero luogo di riposo è divenuto centrale all’interno dell’esperienza di vacanza degli ospiti. La struttura ricettiva, infatti, è divenuto un luogo dove fruire un’esperienza di soggiorno a 360° e sono gli stessi clienti che oggigiorno si aspettano di godere di un’esperienza di soggiorno sempre più diversificata e personalizzata e che vada incontro alle loro esigenze.

Ed è proprio per questi motivi che fare upselling e cross selling in ospitalità è oggi tanto fondamentale.

Quando funziona meglio l’upsell e il cross sell in hotel o in casa vacanze?

A livello di stagionalità non esiste un vero e proprio momento d’oro per spingere l’upsell o il cross sell.

Ad esempio, proporre un upsell o un cross sell può essere utile in chiave destagionalizzazione, offrendo soluzioni vantaggiose nei periodi di bassa stagione per favorire l’incremento degli ospiti in struttura o in hotel. Allo stesso tempo, però, anche in alta stagione, l’upsell è un’ottima strategia per incrementare le revenues. Ad esempio, quando l’occupazione delle camere più economiche ha raggiunto il 100%, proporre tariffe convenienti per occupare suite o alloggi di maggior lignaggio è un modo estremamente intelligente per migliorare il fatturato.

Ma durante la fase di acquisto, c’è un momento migliore per proporre upselling o il cross selling? Anche qui, in realtà, non esistono momenti privilegiati. Infatti, cross sell e up sell possono essere proposti:

• Nel momento della prenotazione, come accade per gli e-commerce e le compagnie aeree
• Pochi giorni prima dell’arrivo degli ospiti attraverso una email, ad esempio (in questo caso l’utilizzo di un web concierge può essere utilissimo per ottimizzare tutto il flusso comunicativo con gli ospiti)
• Durante il check-in
• Durante il soggiorno stesso
• Al ritorno, conclusosi il viaggio (specialmente se l’esperienza è stata positiva), chiedendo una recensione e offrendo ulteriori sconti e vantaggi in modo da fidelizzare il cliente e aumentando il suo lifetime value

Upsell e Cross Sell: esempi per Hotel e case vacanza 

Come puoi immaginare, le occasioni e gli strumenti per fare upselling e cross selling sono potenzialmente infiniti nel mondo dell’Ospitalità. L’unico fattore in grado di limitarne l’applicazione – ovviamente – risulterà essere la varietà di servizi che la tua struttura può offrire ai suoi ospiti.

Alcuni dei servizi più in voga tra gli hotel e le case vacanze per fare upselling e aumentare le entrate dalle prenotazioni – oltre all’upgrade della stanza, che è il caso principe nell’ospitalità – possono essere:

1. Possibilità di accedere alla spa e al solarium (dove trattamenti termali e massaggi possono costituire ulteriore upselling)
2. Ingredienti particolari, menù personalizzati o cena gourmet
3. Possibilità di usufruire dell’accesso e dell’utilizzo di sale meeting per conferenze e incontri di carattere corporate
4. Tour in città e escursioni
5. Early Check-in
6. Late Check-out
7. Colazione in camera e servizio in camera
8. Servizio navetta per trasporto in aeroporto
9. Noleggio di auto, di bicicletta e moto
10. Affitto posto auto

Come Octorate può aiutarti a fare Upsell e Cross Sell

Il Booking Engine Octorate (ti consigliamo di leggere l’articolo su cos’è un Booking Engine se vuoi approfondire vantaggi e caratteristiche di questo software di prenotazione) ti offre tutte le funzionalità per massimizzare la tua strategia di upsell e cross sell. Come? Attraverso:

• l’Impostazione degli extra di soggiorno che i clienti possono comprendere nel momento della prenotazione sul tuo Booking Engine;
• utilissimi pacchetti All-in-One a prezzi vantaggiosi con extra già compresi in più rispetto al solo acquisto della camera (vedi il video)
• la possibilità di inviare mail automatiche attraverso il Virtual Concierge, con upselling pensati ad hoc per il tuo cliente appena prima del suo arrivo in struttura

Da questi tre punti, puoi capire come l’impostazione degli extra e dei potenziali upselling, su Octorate, è praticamente illimitato. Il tuo unico limite sono i servizi in più che puoi assicurare ai tuoi clienti!

Domande Frequenti

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