Expérience client hôtel: 5 conseils pour l’améliorer en 2023

Comment décrire une expérience client dans un hôtel?

Hotel guest expérience, traduit de l’anglais, expérience client hôtel, est une expression pour définir l’expérience de séjour des invités dans votre propriété. Bien qu’il s’agisse d’un paramètre très important, l’expérience client hôtel n’est pas mesurable, car elle fait appel aux émotions et aux besoins des clients et dépend de la manière dont les attentes sont satisfaites.

Pour élaborer une stratégie visant à garantir une expérience client hôtel positive, considérons que l’évaluation des invités commence au moment de la réservation et termine après le check-out, et qu’elle est déterminée par chaque aspect du séjour.

Comment mesurer l’expérience client hôtellerie?

On ne peut pas mesurer l’expérience client hôtel en termes de valeur, mais on peut voir si on la gère bien en se basant sur parcours client dans l’hôtellerie :

• Nom de marque : la satisfaction des clients influence sans doute la manière dont on perçoit votre hébergement. Garantir une expérience client hôtel positive influencera, en effet, directement les commentaires, l’un des paramètres les plus importants pris en compte par les clients lorsqu’ils sont à la recherche d’un hôtel.
• Visibilité en ligne et hors ligne : les établissements qui se classent mieux dans les pages des résultats de recherche d’OTA tels qu’Airbnb et Booking.com, grâce à de bonnes performances et à de bons commentaires, sont mieux classés. Mais, la visibilité résultant d’une bonne réputation n’est pas seulement en ligne. Aujourd’hui encore, de nombreux utilisateurs décident réserver un hôtel ou une location saisonnière en se fiant au bouche-à-oreille.
• Fidélisation : en proposant des services de qualité, vous aurez des clients qui reviendront séjourner dans votre établissement.
• Gestion des revenus hôteliers: un client satisfait sera plus enclin à accepter les offres d’Upsell et de Cross Sell qui lui sont proposées. En plus d’influencer directement l’évaluation globale de l’expérience des clients dans les hôtels , le succès de ces activités aura bien sûr des effets concrets sur le chiffre d’affaires.

Comment les hôtels peuvent améliorer l’expérience client ?

Comme nous l’avons vu, pour assurer aux invités une expérience client hôtel incroyable, il est important de ne pas laisser au cas aucun aspect du séjour. Par ailleurs, opter pour des pratiques écologiques comme celles mises en œuvre par les hôtels écologiques peut également contribuer à améliorer l’expérience client en favorisant un environnement plus sain et durable.

Dans le même esprit, proposer un kit accueil location saisonnière écologique peut également contribuer à une expérience client positive.

Comment les hôtels peuvent améliorer l’expérience client ?

Voici cinq astuces qui vous aideront à améliorer vos performances en toutes les étapes du séjour de vos clients.

La réservation

Une phase de réservation sans accroc jette les bases d’un séjour réussi. Dans ce cas, disposer d’un moteur de réservation est essentiel.
Vous savez probablement déjà ce qu’est un Moteur de Réservation. Cependant, beaucoup ignorent que les logiciels de réservation en ligne doivent garantir une expérience de réservation simple, rapide et intuitive.

Un Moteur de Réservation performant doit aussi être responsive, pour que les utilisateurs puissent finaliser leur réservation depuis l’outil qu’ils préfèrent, un smartphone pour exemple ; en outre, il doit avoir un chargement rapide, pour éviter qu’ils ne quittent la page de réservation avant le passage en caisse.

Octorate met à votre disposition un Booking Engine qui peut être intégré à votre site Internet. Il vous permettra de ne pas perdre les réservations directes, de garder le contrôle sur les réservations, la disponibilité, les informations sur les invités et les paiements.

Le self check-in

La qualité de l’expérience client hôtel est toujours importante, même lors de l’enregistrement, qui doit être simple et rapide pour éviter d’exaspérer les clients,  qui sont probablement fatigués après leur voyage.

La flexibilité est la clé, et répondre aux besoins des invités qui, pour des raisons logistiques, peuvent avoir besoin d’arriver plus tôt ou plus tard, cela peut vraiment faire la différence.

Dans ce cas, l’utilisation d’un logiciel tel que le Self Check-in d’Octorate, couplé à une serrure électronique pour hôtel, est une excellente solution pour faciliter au maximum l’arrivée des invités dans votre établissement.

Cet outil vous permettra d’automatiser les procédures d’enregistrement et d’accès au logement sans nécessiter de personnel à la réception. Cela sera particulièrement pratique si votre établissement a un grand nombre d’arrivées et de départs, ou si vous êtes également occupé par l’enregistrement des listes de chambres-rooming list. De cette façon, l’accès des invités à votre établissement sera beaucoup plus facile et indépendant.

Vous avez peur que les clients voient le manque de personnel comme un manque de communication ? Ne vous inquiétez pas, il existe d’autres stratégies qui peuvent vous aider à maintenir un contact plus humain, comme l’utilisation d’un message de bienvenue.

Les paiements

La gestion des paiements en ligne est un autre aspect important qui peut influencer l’évaluation de l’expérience client hôtel.

Pour cette raison, s’assurer que les invités paient à travers un système de paiement numérique certifié et rapide est un atout non négligeable. À chaque étape du paiement de leur séjour, de l’acompte au solde final, les clients apprécieront de payer en ligne et en toute sécurité, à l’abri des risques de fraude.

Le Payment Manager d’Octorate est une plateforme de paiement en ligne intégrée aux meilleures passerelles de paiement, qui réduira votre temps de gestion et vous aidera aussi à fidéliser davantage vos clients grâce à son système simple et certifié.

Le gain de temps vous permettra de consacrer vos énergies à d’autres activités importantes, comme l’attention et la communication avec vos invités, ce qui influencera leur fidélisation.

Le nettoyage

L’expérience client hôtel dépend fortement de cet aspect indispensable de la gestion d’un hôtel ou d’un hébergement.

Une fois qu’ils auront reçu les clés, les invités vérifieront que la chambre ou l’appartement respectent entièrement les normes de propreté, afin qu’ils puissent enfin se mettre à l’aise et commencer leur séjour.

Si vous souhaitez vous assurer que le nettoyage de votre propriété est effectué correctement, vous pouvez consulter comment nettoyer une location saisonnière et télécharger notre check-list ménage location saisonnière afin de l’avoir toujours à disposition.

La décoration

L’esthétique a également son importance : un client potentiel, indécis entre deux établissements, sera davantage porté à choisir celui dont le design est le plus attrayant, imaginant comment le séjour sera agréable dans un logement aussi soigné.

Les Hôtels Boutiques sont un exemple parfait, car ces petits hôtels de luxe se caractérisent par leur ameublement unique et personnalisé. Si vous gérez une maison d’hôtes ou une location saisonnière, vous trouverez de précieux conseils et astuces déco dans notre article sur comment meubler et décorer une location saisonnière.

Comme nous l’avons vu, donner de la valeur à l’expérience des clients est important dans toutes les phases de la gestion de votre hôtel ou hébergement.

Octorate met à votre disposition divers outils et conseils afin de mieux gérer chaque phase, tout en ne négligeant pas la communication avec les invités et en gardant toujours à l’esprit leurs besoins. Cela permettra d’offrir une expérience sur mesure à chaque client et, réservation après réservation, d’obtenir des avis positifs.

Questions fréquemment posées

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