Upsell e Cross Sell, de qué se trata y cómo sacarle provecho para aumentar las ganancias de tu hotel o apartamento

¿Qué es un Upsell?: Significado y Traducción

Un Upsell (no existe una traducción real de upselling, el término se usa comúnmente en italiano con este mismo nombre) es una técnica de ventas (y de mercadotecnia) utilizada para aumentar la facturación, las ventas y los ingresos de una compañía o de un proveedor, ofreciendo al cliente (antes, durante y después de la fase de compra) servicios que son superiores en calidad o cantidad a las intenciones de compra iniciales del cliente.

El Upsell, si se ofrece en el momento adecuado y al cliente adecuado, puede ser una situación de ganancia para todos, en la que tanto el cliente como el proveedor se benefician de una compra superior a las expectativas iniciales.

El Upsell, de hecho, ocurre cuando el proveedor gana con la venta de un servicio mayor y el cliente ahorra al disfrutar de servicios de mayor valor a precios más reducidos que los normales.

Para entender qué es un upsell con un ejemplo práctico, puede ser útil referirse al mundo de las aerolíneas y las reservaciones de vuelos. En casi todos los portales de reservaciones más avanzados, a estas alturas, cuando pasamos a la fase de pago, se nos ofrece reservar el asiento del viaje en lugar de una asignación aleatoria. Dado que, por supuesto, no es gratuito pero, en función de la ubicación, la proximidad al pasillo o al baño, tendrá un precio proporcionalmente incrementado.

Este es un caso de upsell: mejores servicios en la fase de compra corresponden a mayores ingresos para el proveedor y mayor satisfacción del cliente. 

¿Qué es un Cross Sell?: Significado y Traducción

La diferencia entre cross sell y upsell es sutil pero sustancial. Cross Sell es también una técnica de venta (y de mercadotecnia) que sirve para generar mayores ingresos por la transacción. Sin embargo, no se brinda ni se propone un mejor servicio, sino uno contiguo, paralelo y de categoría complementaria con respecto al producto ya adquirido por el cliente.

Para entender qué es un cross sell y cuál es la diferencia entre un cross sell y un upsell, será útil referirse nuevamente al mundo de las aerolíneas y al de las reservaciones de vuelos.

Los procesos de compra de un boleto de avión se han vuelto increíblemente largos en la actualidad debido a la presencia de la cantidad de intentos de cross sell, con los que las compañías intentan vender servicios adicionales paralelos al viaje. La oferta de una renta de auto para viajar tanto en el aterrizaje como en el despegue desde el aeropuerto hasta el hotel, un boleto de viaje adicional a precio reducido para las próximas vacaciones, un alojamiento con descuento en tu destino o un seguro de viaje a precio reducido son ejemplos de cross sells.

Upselling y cross selling en hoteles y en el mundo de la hostelería

Por un lado, el advenimiento de una tecnología cada vez más precisa y eficiente que ha favorecido el florecimiento de momentos que pueden transformarse en oportunidades de venta y negocio (comercio electrónico y ventas online, sobre todo, pero también el envío de correos electrónicos y la introducción de software de reservaciones como Motor de Reservas).

Por otro lado, es necesario enmarcar el concepto mismo de hotelería y hospitalidad para comprender el uso lento y obstinado de upsell y cross sell.
Este último, de hecho, ha sufrido una transformación en las últimas décadas.

El hotel, por ejemplo, de un mero lugar de descanso ha pasado a ser central en la experiencia vacacional de los huéspedes. Los establecimientos de alojamiento, de hecho, se ha convertido en un lugar para disfrutar de una experiencia de estancia 360° y son los mismos clientes los que hoy en día esperan disfrutar de una experiencia de estancia cada vez más diversificada y personalizada que se ajuste a sus necesidades.

Y es precisamente por estos motivos que el upselling y el cross selling en hostelería son tan fundamentales hoy en día.

¿Cuándo funcionan mejor el upsell y cross sell en un hotel o alquiler vacacional?

En términos de estacionalidad, no existe un verdadero momento dorado para impulsar el upsell o cross sell.

Por ejemplo, proponer una upsell o cross sell puede ser útil en términos de ajuste estacional, ofreciendo soluciones ventajosas en temporada baja para fomentar el aumento de huéspedes en la estructura u hotel. Al mismo tiempo, sin embargo, incluso en temporada alta, upsell es una excelente estrategia para aumentar los ingresos. Por ejemplo, cuando la ocupación de la habitación más barata ha llegado al 100%, proponer tarifas económicas para ocupar suites o habitaciones de mayor estirpe es una forma sumamente inteligente de mejorar los ingresos.

Pero durante la fase de compra, ¿hay un mejor momento para proponer upselling o cross-selling?  Aquí también, en realidad, no hay momentos privilegiados. De hecho, se pueden ofrecer cross sell y up sell: 

• En el momento de la reservación, como ocurre con el comercio electrónico y las compañías aéreas
• Unos días antes de la llegada de los huéspedes a través de un correo electrónico, por ejemplo (en este caso el uso de un concierge web puede ser muy útil para optimizar todo el flujo de comunicación con los huéspedes)
• Durante el check-in
• Durante la propia estancia
• Al regreso, después de que el viaje haya terminado (especialmente si la experiencia fue positiva), solicitando una calificación y ofreciendo descuentos y beneficios adicionales para fidelizar a los clientes y aumentar su valor de por vida.

Upsell y Cross Sell: ejemplos para hoteles y apartamentos turísticos

Como puedes imaginar, las oportunidades y las herramientas para upselling y cross selling son potencialmente infinitas en el mundo de la hostelería. El único factor que puede limitar su aplicación, por supuesto, será la variedad de servicios que tu estructura pueda ofrecer a tus huéspedes.

Algunos de los servicios más populares entre los hoteles y los apartamentos turísticos para upsell y aumentar los ingresos por reservaciones, además de las mejoras de habitación, que es el caso principal en la hostelería, pueden ser:

1. Acceso al spa y al solárium (donde los tratamientos de spa y los masajes se pueden vender como upselling)

2. Ingredientes especiales, menús personalizados o cena gourmet

3. Posibilidad de aprovechar el acceso y uso de salas de reuniones para conferencias y reuniones corporativas

4. Tours de la ciudad y excursiones

5. Check-in anticipado

6. Check-out tardío

7. Desayuno en la habitación y servicio a las habitaciones.

8. Servicio de shuttle para el transporte al aeropuerto

9. Renta de coches, bicicletas y motos

10. Espacio de estacionamiento en renta

Cómo Octorate puede ayudarte a realizar Upsell y Cross Sell

El Motor de Reservas de Octorate (te recomendamos leer el artículo sobre qué es un Motor de Reservas si quieres saber más sobre las ventajas y características de este software de reservas) te ofrece todas las funcionalidades para maximizar tu estrategia de upsell y cross sell. ¿Cómo? A través de:

• la configuración de los extras de estancia que los clientes pueden comprender al momento de la reservación en tu Motor de Reservas;
• paquetes Todo en Uno muy útiles a precios ventajosos con extras ya incluidos, más que solo comprar la habitación (ver el video)
• la capacidad de enviar correos electrónicos automáticos a través de Concierge Virtual, con upselling diseñado específicamente para tu cliente justo antes de su llegada al establecimiento

A partir de estos tres puntos, puedes comprender cómo la configuración de extras y upselling potenciales, en Octorate, es prácticamente ilimitada. ¡Tu único límite son los servicios adicionales que puedes proporcionar a tus clientes!

Preguntas frecuentes

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