Upsell et Cross Sell, que sont-ils et comment les utiliser pour augmenter les ventes de votre hôtel ou de votre appartement ?

Upsell: définition et traduction

Un upsell (il n’existe pas de véritable traduction de upselling, le terme est actuellement utilisé en français sous ce même nom) est une technique de vente (et de marketing) utilisée pour augmenter le chiffre d’affaires, les ventes et les revenus d’une entreprise ou d’un fournisseur, en proposant au client (avant, pendant et après la phase d’achat) des services supérieurs en qualité ou en quantité aux intentions d’achat initiales du client.

L’upsell, si proposé au bon moment et au bon client, peut être une véritable situation gagnant-gagnant, où le client et le fournisseur bénéficient tous les deux d’un achat qui dépasse leurs attentes initiales.

L’upsell se réalise quand le fournisseur gagne à vendre un service plus élevé et le client économise en bénéficiant de services de plus grande valeur à un prix inférieur à la norme.

Pour comprendre à l’aide d’un exemple pratique ce qu’est un upsell, il peut être utile de se référer au monde des compagnies aériennes et des réservations des vols. Dans presque tous les sites de réservation les plus avancés, on nous offre désormais, au moment de la phase de paiement, la possibilité de réserver la place du voyage au lieu de l’assignation aléatoire. Cette place n’est évidemment pas gratuite mais, en fonction de son emplacement, de la proximité de l’allée ou des toilettes, elle aura un prix proportionnellement plus élevé.

Il s’agit d’un cas d’upsell : des services de meilleure qualité dans la phase d’achat correspondent à un revenu plus élevé pour le fournisseur et à une plus grande satisfaction du client.

Cross sell: définition et traduction

La différence entre l’upsell et le cross sell est subtile mais substantielle. Le cross sell est également une technique de vente (et de marketing) qui sert à générer plus de revenus de la transaction. Toutefois, ce n’est pas un meilleur service qui est fourni ou offert, mais un service voisin, parallèle et de catégorie complémentaire par rapport au produit déjà acheté par le client.

Pour comprendre ce qu’est un cross sell et quelle est la différence entre cross sell et upsell, il est utile de se référer à nouveau au monde des compagnies aériennes et des réservations de vols.

Les processus d’achat d’un billet d’avion sont devenus incroyablement longs aujourd’hui, précisément en raison du nombre de tentatives de cross-sell par les compagnies aériennes pour vendre des services supplémentaires et parallèles au voyage. L’offre d’une voiture de location pour se déplacer à l’atterrissage et au décollage de l’aéroport à l’hôtel, un billet supplémentaire à prix réduit pour vos prochaines vacances, un hébergement à prix réduit dans votre destination ou une assurance voyage à prix réduit sont tous, en fait, des exemples de cross sell.

Upselling et cross selling dans les hôtels et dans  l’industrie hôtelière

Il y a deux raisons principales qui expliquent cette diffusion.

D’une part, l’avènement d’une technologie de plus en plus précise et efficace a favorisé la naissance de moments qui peuvent être transformés en ventes et en opportunités commerciales (le commerce électronique et la vente en ligne, surtout, mais aussi l’emailing, et l’introduction de logiciels de réservation tels que Booking Engine).

D’autre part, le concept même d’hôtellerie et d’hospitalité doit être encadré pour comprendre la lenteur et l’obstination à utiliser l’upsell et le cross sell.

En effet, ce dernier a subi une transformation au cours des dernières décennies.

L’hôtel, par exemple, est passé d’un simple lieu de repos à un élément central de l’expérience de vacances des clients. L’hôtel, en effet, est devenu un lieu où les clients peuvent vivre une expérience de séjour complète et ce sont les clients eux-mêmes qui s’attendent désormais à vivre une expérience de séjour de plus en plus diversifiée et personnalisée, répondant à leurs besoins.

Et c’est précisément pour ces raisons que faire upselling et cross selling dans le secteur de l’hôtellerie est tellement fondamental aujourd’hui.

Quand l’upsell et le cross sell fonctionnent-ils le mieux dans un hôtel ou une location saisonnière ?

Au niveau saisonnier, il n’y a pas vraiment de moment idéal pour promouvoir l’upsell ou le cross sell.

Par exemple, proposer un upsell ou un cross sell peut être utile en termes d’ajustement saisonnier, en offrant des solutions avantageuses pendant la basse saison pour encourager une augmentation du nombre de clients séjournant dans un hôtel ou un hébergement. En même temps, cependant, même en haute saison, l’upsell est une excellente stratégie pour augmenter les revenus. Par exemple, lorsque le taux d’occupation des chambres les moins chères a atteint 100 %, proposer des tarifs abordables pour occuper des suites ou des logements plus luxueux est une façon très intelligente d’améliorer le chiffre d’affaires.

Mais pendant la phase d’achat, y a-t-il un meilleur moment pour proposer l’upselling ou le cross selling ? Encore une fois, il n’y a pas de bon moment. En fait, l’upsell et le cross sell peuvent être proposés :

• Au moment de la réservation, comme c’est le cas pour le commerce électronique et les compagnies aériennes
• Quelques jours avant l’arrivée des clients, par exemple par le moyen d’un courriel (dans ce cas, l’utilisation d’un concierge web peut être très utile pour optimiser l’ensemble du flux de communication avec les clients)
• Au moment du check-in
• Pendant le séjour même
• Au retour, une fois le voyage terminé (surtout si l’expérience a été positive), demander une évaluation et offrir d’autres réductions et avantages pour fidéliser le client et augmenter son lifetime value.

Upsell et Cross Sell : exemples pour les hôtels et les locations saisonnières

Comme vous pouvez l’imaginer, les possibilités et les instruments pou faire upselling et cross selling sont potentiellement infinis dans le monde de l’Hôtellerie. Le seul facteur limitant leur application – évidemment – sera la variété des services que votre logement peut offrir à ses clients.

Parmi les services les plus populaires auprès des hôtels et des locations saisonnières pour faire upselling et augmenter les revenus des réservations – en dehors du upgrade de la chambre, qui est le cas principal dans l’hôtellerie – on peut citer :

1. Accès au spa et au solarium (où les traitements de spa et les massages peuvent constituer un extra upselling).
2. Ingrédients spéciaux, menus personnalisés ou dîners gourmets.
3. Accès et utilisation des salles de réunion pour les conférences et les réunions d’entreprise.
4. Visites guidées de la ville et excursions
5. Early Check-in
6. Late Check-out
7. Petit-déjeuner en chambre et service en chambre
8. Service de transport de l’aéroport
9. Possibilité de louer des voitures, des vélos et des motos
10. Louerune place de parking

Comment Octorate peut vous aider à faire Upsell et Cross sell ?

Le Booking Engine d’ Octorate (nous vous conseillons de lire l’article sur ce qu’est un Booking Engine si vous voulez en savoir plus sur les avantages et les caractéristiques de ce logiciel de réservation) vous offre toutes les fonctionnalités pour maximiser votre stratégie d’upsell et de cross sell. Comment ? À travers :

la Configuration d’extras que les clients peuvent inclure au moment de la réservation sur votre moteur de réservation.

• des formules tout-en-un très utiles, à des prix très avantageux avec des extras déjà inclus en plus de l’achat de la chambre (voir vidéo)
• la possibilità di inviare mail automatiche attraverso il Virtual Concierge, con upselling pensati ad hoc per il tuo cliente appena prima del suo arrivo in struttura

À partir de ces trois points, vous pouvez constater que la mise en place d’extras et de potentiels upselling sur Octorate est pratiquement illimitée. Votre seule limite est celle des services supplémentaires que vous pouvez offrir à vos clients !

Questions fréquemment posées

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