Upsell e Cross sell, o que eles são e como usá-los para aumentar a receita do seu hotel ou apartamento

O que é Upsell

Upsell (não há tradução real de upselling, o termo é atualmente usado em português com este mesmo nome) é uma técnica de vendas (e marketing) usada para aumentar o faturamento, vendas e receita de uma empresa ou fornecedor, oferecendo ao cliente (antes, durante e após a fase de compra) serviços que são superiores em qualidade ou quantidade às intenções iniciais de compra do cliente.

O Upsell, se oferecido na hora certa e ao cliente certo, pode ser uma verdadeira situação win-win (vantajosa para todas as partes), onde tanto o cliente quanto o fornecedor se beneficiam de uma compra que excede suas expectativas iniciais.

Ocorre um “upsell” quando o fornecedor ganha com a venda de um serviço superior e o cliente economiza beneficiando de serviços de maior valor com desconto em comparação com a norma.

Para entender com um exemplo prático o que é um “upsell”, pode ser útil se referir ao mundo das companhias aéreas e das reservas de vôos. Em quase todos os portais de reserva mais avançados, agora, no momento do checkout, nós somos oferecidos para reservar o posto de viagem em vez de uma atribuição aleatória. Este lugar não é obviamente gratuito, mas, de acordo com sua localização, proximidade do corredor ou do banheiro, terá um preço proporcionalmente mais alto.

Este é um caso de upsell: melhores serviços na fase de compra correspondem a maior renda para o fornecedor e maior satisfação do cliente.

O que é Cross Sell

A diferença entre cross sell e upsell é subtil, mas substancial. Cross Sell é também uma técnica de vendas (e marketing) que serve para gerar mais receita com a transação. Entretanto, um serviço melhor não é fornecido ou oferecido, mas um serviço contíguo, paralelo e de uma categoria complementar ao produto já comprado pelo cliente.

Para entender o que é cross sell e qual é a diferença entre cross sell e upsell, será útil recorrer novamente ao mundo das companhias aéreas e das reservas de vôos.

O processo de compra de uma passagem aérea se tornou incrivelmente demorado hoje em dia precisamente por causa das numerosas tentativas de cross sell por parte das companhias aéreas para vender serviços adicionais e paralelos à viagem. A oferta de um carro de aluguel para se deslocar tanto no desembarque quanto na decolagem do aeroporto para o hotel, um bilhete de viagem adicional com desconto para suas próximas férias, alojamento com desconto em seu destino ou seguro de viagem com desconto são, de fato, exemplos de cross selling.

Upselling e Cross selling no hotel e na indústria da hospitalidade

Para entender esta difusão Há duas razões principais.

Por um lado, o advento de tecnologia cada vez mais precisa e eficiente tem favorecido o florescimento de momentos que podem ser transformados em oportunidades de vendas e negócios (e-commerce e vendas on-line, acima de tudo, mas também emailing, e a introdução de software de reserva como Booking Engine).

Por outro lado, o próprio conceito de hotéis e hospitalidade precisa ser definido para entender o uso lento e tenaz de upsell e cross sell.

Na verdade, este último passou por uma transformação nas últimas décadas.

O hotel, por exemplo, deixou de ser um simples lugar de descanso para ser central para a experiência de férias dos hóspedes. De fato, a acomodação tornou-se um lugar onde os hóspedes podem desfrutar de uma experiência completa e são os próprios hóspedes que esperam agora aproveitar uma experiência cada vez mais diversificada e personalizada que responda às suas necessidades.

E é precisamente por estas razões que o upselling e o cross-selling em hospitalidade é tão crucial hoje em dia.

Quando o upsell e cross sell funcionam melhor em um hotel ou residência de férias?

Em uma perspectiva de sazonalidade, não há um verdadeiro momento mágico para incentivar o upsell ou o cross sell.

Por exemplo, propor um upsell ou um cross sell pode ser útil em termos de ajuste sazonal, oferecendo soluções vantajosas durante a baixa temporada para incentivar o aumento do número de hóspedes na acomodação ou no hotel. Ao mesmo tempo, porém, mesmo em alta temporada, o upselling é uma boa estratégia para aumentar as revenues. Por exemplo, quando a ocupação dos quartos mais baratos atingiu 100%, oferecer tarifas acessíveis para ocupar suítes ou acomodações mais luxuosas é uma maneira muito inteligente de melhorar a renda.

Mas, durante a fase de compra, há um momento melhor para propor upselling ou cross-selling? Mais uma vez, não existe um bom momento. De fato, cross sell e up sell podem ser propostas:

• No momento da reserva, como é o caso dos e-commerce e das companhias aéreas
• Alguns dias antes da chegada dos hóspedes através de um e-mail, por exemplo (neste caso, o uso de um web concierge pode ser muito útil para otimizar todo o fluxo de comunicação com os hóspedes)
• Durante o check-in
• Durante a estadia mesma
• No retorno, uma vez concluída a viagem (especialmente se a experiência foi positiva), pedir uma avaliação e oferecer mais descontos e benefícios para fidelizar o cliente e aumentar seu lifetime value

Upsell e cross sell: exemplos para hotéis e residências de férias

Alguns dos serviços mais populares para hotéis e casas de férias para aumentar a renda das reservas – além do upgrade de quartos, que é o principal caso em hospitalidade – podem ser:

1. Acesso ao spa e ao solário (onde tratamentos e massagens de spa podem ser um upselling adicional)
2. Ingredientes especiais, cardápios personalizados ou jantares gourmet
3. Acesso e uso de salas de reunião para conferências e reuniões corporate
4. City Tour e excursões
5. Early Check-in
6. Late Check-out
7. Café da manhã no quarto e serviço de quarto
8. Serviço de transporte no aeroporto
9. Aluguel de carros, bicicleta e motos
10. Aluguel de uma vaga de garagem

Como Octorate pode ajudar você a fazer Upsell e Cross Sell

O Octorate Booking Engine (aconselhamos a leitura do artigo sobre o que é um Booking Engine se você quiser saber mais sobre as vantagens e características deste software de reserva) oferece todas as funcionalidades para maximizar sua estratégia de upsell e cross selling. Como? Através:

• Da configuração de extras para a estadia que os clientes podem incluir no momento da reserva em seu Booking Engine;
• pacotes All-in-One muito úteis a ótimos preços com extras já incluídos em adição em comparação com a compra do quarto sozinho (ver vídeo)
• da possibilidade de enviar e-mails automáticos através do Virtual Concierge, com upselling pensado especificamente para seu cliente pouco antes de sua chegada na acomodação

A partir destes três pontos, você pode ver que a configuração de extras e potenciais de upselling, no Octorate, é praticamente ilimitada. Seu único limite são os serviços extras que você pode oferecer a seus clientes!

Perguntas mais frequentes