5 dicas para melhorar a experiência do hóspede em 2023

Experiência do hóspede, o que é

O Guest Experience, ou seja, a experiência do hóspede, é um termo usado para definir a experiência de estadia do hóspede na sua acomodação.

Embora seja um parâmetro muito importante, a experiência do hóspede não é mensurável porque depende das emoções e necessidades dos hóspedes e depende de quão efetivamente as expectativas são atendidas.

Para assegurar uma estadia satisfatória para o hóspede, é preciso elaborar uma estratégia que leve em conta que a avaliação dele começa no ato da reserva e termina após o check-out, sendo influenciada por todos os detalhes da estadia.

Experiência do hóspede, o que é e como melhorá-la

• Reputação da marca: quanto maior a satisfação dos hóspedes, melhor a imagem do hotel. Oferecer aos seus hóspedes uma experiência satisfatória influenciará diretamente as avaliações, um dos critérios mais relevantes que os clientes consideram na escolha de um hotel.
• Visibilidade online e offline: nas páginas de resultados de pesquisa de OTAs como Airbnb ou Booking.com, as acomodações com melhor desempenho e as melhores avaliações têm maior destaque na classificação. Mas a visibilidade resultante de uma boa reputação não é apenas online.  Muitos usuários ainda confiam na comunicação boca a boca para finalizar sua reserva de hotel ou locação de temporada.
• Fidelização do cliente: melhorar a experiência do hóspede faz com que ele retorne para ficar na sua acomodação.
• Gerenciamento da receita hoteleira: um cliente satisfeito estará mais inclinado a aceitar as propostas de Upsell e Cross Sell que lhe são apresentadas. Além de afetar diretamente a opinião geral do hóspede sobre a estadia, o sucesso dessas atividades terá consequências mensuráveis no faturamento.

Como melhorar a experiência do hóspede

Como já foi mencionado, para oferecer uma estadia perfeita ao hóspede, é importante não deixar de fora nenhum aspecto. Aqui estão 5 dicas que te ajudarão a ter um bom desempenho em cada fase da jornada do cliente.

A Reserva

Uma fase de reserva sem problemas estabelece as bases para uma estadia bem sucedida. Neste caso, ter um Motor de Reserva é crucial. Você provavelmente já sabe o que é um Motor de Reservas, mas muitos não sabem que o software de reserva online deve garantir uma experiência de reserva fácil, rápida e intuitiva.

O melhor Motor de Reservas, também deve ser responsivo, para garantir que os usuários também possam finalizar suas reservas usando um smartphone, e carregar rapidamente, para evitar que os usuários saiam da página das reservas antes de fazer o check-out.

O Motor de Reservas de Octorate, que pode ser integrado ao seu website, é a solução indispensável se você não quer perder reservas diretas e quer manter o controle sobre reservas, disponibilidade, informações sobre os hóspedes e pagamentos.

O Self check-in

A experiência do cliente continua sendo avaliada no momento do check-in, o qual deve ser feito o mais breve possível para que os viajantes não fiquem frustrados devido às longas operações de check-in, que se somam ao cansaço da viagem.

Ser flexível é fundamental e considerar as necessidades dos hóspedes, que por razões logísticas podem precisar atrasar ou antecipar sua chegada na acomodação, isso pode realmente fazer a diferença.

Em tal situação, o uso de um software, como o Self Check-in de Octorate, é uma solução ótima para simplificar, ao máximo, a chegada dos hóspedes na sua acomodação. Essa ferramenta dá a possibilidade de gerenciar as tarefas de check-in sem a necessidade de sua equipe estar presente fisicamente na recepção, especialmente se o seu estabelecimento tem muitos hóspedes entrando e saindo, ou se você também estiver ocupado com o registro da rooming list.

Dessa forma, os hóspedes poderão entrar e sair da acomodação de forma mais tranquila e independente. 

Você teme que a “falta” de pessoal neste momento importante seja percebida pelos hóspedes como uma falta de comunicação? Não há problema, existem outras estratégias que podem ajudar a manter um contato mais humano, como o uso de um cartão de boas-vindas.

Os pagamentos

Em todas as etapas do pagamento da estadia, desde o primeiro depósito até a cobrança final, os hóspedes ficarão satisfeitos em poder fazer tudo isso online e com segurança, sem o risco de fraude.

A plataforma de pagamento digital integrada com os principais Gateways de pagamento, o Payment Manager de Octorate, simplifica o gerenciamento e ajuda a fidelizar os clientes por meio de um sistema fácil e certificado.

Poupando tempo, você poderá se concentrar em outras tarefas relevantes, como dar atenção e conversar com seus convidados, o que influencia na fidelização deles.

A limpeza

A experiência do hóspede é altamente condicionada por este aspecto indispensável da administração de um hotel ou acomodação.
Os hóspedes, logo após o recebimento das chaves, verificarão se o quarto atende os padrões de limpeza, para que possam, finalmente, sentir-se confortáveis e começar sua estadia.

Se deseja ter a garantia de que sua acomodação está sendo limpa da forma correta, basta conferir a lista de verificação de limpeza do quarto do hotel e fazer o download para tê-la disponível sempre que precisar.

A decoração

Se uma acomodação puder oferecer quartos bonitos, o cliente terá mais um motivo para reservar, imaginando como será a estadia em um local tão bem cuidado.
Os Hotéis Boutique são um exemplo disso, porque esses pequenos hotéis de luxo são caracterizados por sua decoração única e personalizada. Se você tem uma pousada ou uma locação de temporada, lendo nosso artigo você pode encontrar dicas valiosas sobre como decorar uma locação de temporada.

omo vimos, valorizar a experiência do hóspede impacta positivamente todas as etapas do gerenciamento do seu hotel ou acomodação.
Além de todas as dicas e ferramentas que Octorate disponibiliza para melhor administrar cada fase operacional, não se descuide da comunicação eficiente com os hóspedes, sempre considerando as suas necessidades. Esse é o segredo para oferecer a cada cliente uma experiência personalizada e receber, após cada estadia, um feedback positivo.

Perguntas mais frequentes

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